Компания
Компания поставляет комплектующие для производств: подбор позиций, замена аналогами, поставка под проект. Средний чек высокий, решение принимает не один человек — снабженец, технический специалист и руководитель, часто в разное время и в разных кабинетах.
Ситуация
Коммерческое предложение уходило файлом на почту. Дальше начиналась темнота: открыли или нет, переслали или нет, кто именно смотрел. Менеджер звонил вслепую и начинал разговор с самой слабой фразы в продажах — «вы получили наше предложение?».
Вопросы по позициям возвращались обрывками: часть в почте, часть в мессенджере снабженцу, часть вообще не задавали — просто не купили. А когда в предложении менялась одна позиция, у клиента на руках оказывалось три версии файла, и обсуждали они разные.
Задача
— Сделать предложение живым документом, а не вложением. — Дать клиенту возможность задать вопрос там же, где он читает предложение. — Убрать звонки наугад.
Что сделали
Предложение стало страницей по ссылке, всегда актуальной версии. Внутри — позиции, сроки, условия, и рядом помощник, который отвечает на вопросы строго по этому предложению: что входит в позицию, чем заменяется, что со сроками. Если ответа в предложении нет, он его не выдумывает, а передаёт вопрос менеджеру.
Менеджер видит, что происходит со стороны клиента: предложение открыли, вернулись к нему на следующий день, переслали коллегам. Это не слежка, а простая вещь: разговор продолжается с вопроса о смете, а не с «вы получили?».
Клиент может открыть доступ коллегам сам — значит, решение вышло за пределы одного человека, и это видно.
Результат
Доля предложений, по которым клиент вернулся с вопросом, выросла почти на четверть: вопрос стало задавать проще, чем отложить. Звонки наугад исчезли как класс.
Побочный эффект — предложение стало первой демонстрацией того, что компания вообще умеет. Для поставщика, который конкурирует ценой с десятком таких же, это оказалось сильнее скидки.
Что дальше
Следующий шаг — счёт и договор из того же предложения, чтобы согласованная версия превращалась в документы без перенабора.
