Компания
Advent Academy — онлайн-школа английского языка. Учеников набирает из соцсетей, учит на своей платформе: записанные уроки, живые занятия с преподавателем, голосовой тренажёр для отработки речи. Ученики живут в двух десятках стран, то есть пишут в школу в любое время суток.
Ситуация
Заявка приходила в личные сообщения в соцсетях, в Telegram, на сайт или в ответ на письмо — и дальше зависела от того, успел ли человек её увидеть. Ночное сообщение из другого часового пояса ждало утра, а к утру интерес остывал. Материалы, которые школа обещала «прислать», отправлялись руками: кто-то получал их через час, кто-то через день, а кто-то не получал вовсе. Понять, сколько людей пришло с конкретного ролика и сколько из них дошло до оплаты, можно было только вручную сверив несколько таблиц — то есть практически никогда.
Задача
— Принимать обращения из всех каналов одинаково и мгновенно, независимо от времени суток. — Довести человека от первого сообщения до оплаты без ручных шагов. — Видеть путь ученика целиком: откуда пришёл, что получил, чем закончилось.
Что сделали
Все четыре канала сведены в одну точку. Откуда бы человек ни написал, он попадает в одну карточку, а не в четыре разных переписки. Ответ и обещанный материал приходят сразу — ночью, в выходной, в праздник.
Дальше человека ведёт заранее описанный путь: получил материал — попробовал бесплатный урок — получил приглашение на курс — оплатил — получил доступ. Каждый шаг наступает сам, по событию, а не потому, что кто-то вспомнил написать.
Ученик после оплаты сразу попадает в кабинет, где видит свои курсы, прогресс по урокам, слабые темы и ближайшее живое занятие. Напоминания о занятиях приходят без участия администратора.
Отдельно закрыли «хвосты», которые обычно съедают время владельца: подбор преподавателей ведётся через свою анкету и отбор, а телефонные разговоры сами превращаются в запись в карточке — с кем говорили и о чём.
Результат
Обращение обрабатывается в момент, когда оно поступило, а не когда до него дошли руки. Выдача материалов и доступов не зависит от человека вообще. Путь ученика от первого касания до оплаты виден целиком, поэтому решения о рекламе и контенте принимаются по цифрам, а не по ощущениям.
Главное — школа выросла, не набирая администраторов. Поток вырос, ручная работа — нет.
Что дальше
Следующий шаг — рекуррентные платежи и клубная подписка, чтобы ученик продлевался сам, и разбор занятий: что осталось непонятым, кому нужна поддержка до того, как он перестанет ходить.
